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自2021年下半年息县政务服务和大数据管理局设立“办不成事”反映窗口以来，共接到企业群众投诉25起，协调相关部门为企业群众解决解答投诉25起，解决率为100%。

规范设置，明确服务内容。把“办不成事”反映窗口设置在办事大厅入口显眼位置，实行专人专窗受理模式，建立了规范办理流程、设立了“办不成事”问题台账。窗口主要受理企业群众办理政务服务事项时，由于各种原因未能完成受理、审批等情况。在遇到因信息不统一、部门协调不畅的“疑难杂症”时，息县政务服务和大数据管理局立刻启动局长代班工作制度，由当天代班局长迅速协调派驻窗口首席服务员现场沟通解决，倒逼政务服务质量及效能提升；对一些不属于“办不成事”反映窗口受理范围的投诉，窗口工作人员为群众做好耐心解释工作，全力提升了息县企业群众满意度。

完善制度，建立长效机制。为规范“办不成事”反映窗口运行，中心制定了《“办不成事”反映窗口管理制度》，从设置标识标牌、指定专职人员、优化服务流程、严格工作时限多方面规范窗口运行。严格按照“受理-办理-反馈-归档”的工作流程机制，对于当场能协调解决的问题，由“办不成事”反映窗口当场予以协调解决。对当事人反映的问题，当场不能协调解决的，由“办不成事”反映窗口及时转办至相关驻厅单位（窗口）予以答复或处理。同时，对办事群众反映的“办不成事”事项实行统一登记汇总，闭环管理，并及时汇总，分析原因，查找根源，协调派驻窗口避免类似问题重复出现。

加大力度，提升服务能力。“办不成事”受理窗口的设立和运行，增强了窗口人员的服务担当意识，优化了相关事项办理流程。通过“办不成事”联动“受审分离”改革、“帮办代办服务”、“一次办”等形成合力，不断提升群众办事的获得感、满足感。相关改革以来，线下政务服务大厅接待企业群众15000余人次，其中帮办代办服务9000余人次，为老年人及特殊群体提供服务6300人次。获得群众感谢信25封，办事窗口投诉明显降低，政务服务好评明显提升，有力地推动了“能力作风建设年”活动深入开展。（余江 王哲）